Belkis Moreno Redes @produsegval
Bien es sabido por todos,
que el cliente es el protagonista principal y el factor más importante en el
juego de los negocios.
Podemos tener el modelo de negocios más
impecable y atractivo de todos; pero si no nutrimos una buena conexión con los
clientes en los nichos de mercado que nos corresponden; de seguro, ese negocio
no prosperara.
Y para conectarse y
ganarse la confianza de los clientes, y para que esa conexión conlleve a
fortalecer la marca, la competitividad y la productividad de la empresa ( generando una mayor demanda de ventas, ¡por supuesto!), es vital desarrollar un
sistema de atención y calidad de servicio al cliente óptimo.
De acuerdo a un artículo publicado por el Observatorio Laboral Revista Venezolana UC, edición 2011, volumen 4, Nro 8, titulado: El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicios, link: http://servicio.bc.uc.edu.ve/faces/revista/lainet/, su autora, Jenny Najol Godoy, investigadora de la Universidad Central de Venezuela aclara aspectos determinantes para lograr la excelencia en la calidad de servicio al cliente.
Enfatiza la autora que, bajo los enfoques modernos de las organizaciones, para tener
éxito en la calidad de servicio y atención al cliente se requiere de una
multiplicidad de factores, los cuales deben ser desarrollados de forma óptima
en paralelo unos con otros.
Poseer un buen
liderazgo, eficiencia en los procesos y operaciones, un capital humano bien
preparado y capacitado, una cultura organizacional bien conocida y bien definida
por toda la organización, que permita al trabajador identificarse con la misión
y visión de la empresa, un conocimiento claro de los públicos objetivos; son algunos de los factores que, según Jenny Najol Godoy, son imprescindibles que sean desarrollados en toda organización; si desea poseer un sistema de atención y servicio al cliente eficiente.
Para dar más claridad a
este interesante tema, y hacerlo más conciso, te daremos a conocer a continuación los 10 mandamientos de atención
a los clientes que la autora Jenny Najol Godoy destaca en el artículo reseñado.
10 mandamientos que consideramos son “puntos determinantes” para que evaluemos, si la atención al cliente que estamos ofreciendo en nuestros negocios es de verdad óptima o no lo es.
¡Y evaluemos con
sinceridad! Okey
Te invitamos a seguir leyendo para conocer estos mandamientos.
LOS 1O MANDAMIENTOS DE
ATENCION A LOS CLIENTES
Aquí van los
mandamientos en el orden en que fueron
publicados :
1.- El cliente está por encima de
todo, es al cliente a quien debemos tener presente en todo momento. Si no hay clientes no hay ventas, y no hay ventas no hay negocio. ¿Okey?
2.- ¿Te ha pasado? No hay nada imposible cuando se quiere,
muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, pero con un poco de
esfuerzo, se puede lograr lo que él desea. La creatividad y el deseo de servir
deben imponerse, agregamos.
3. - Cumplir todo lo que se prometa,
el cliente debe sentirse confiado y esto depende de la credibilidad de la
información que recibe y de quien se la transmite. La confianza se gana con los hechos, no con
palabras, así lo hemos vivido como clientes, y también como vendedores.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, cuando el
cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado, y esto se logra
conociendo muy bien a los clientes, concentrando toda la atención a sus
necesidades y deseos. Es decir, satisfaciendo las expectativas de los clientes.
5.- El capital humano es determinante: para el cliente la empresa marca la diferencia, el capital humano que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden lograr que estos regresen o que jamás quiera volver.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo, puede que
todo funcione a la perfección, pero que pasa si se falla en la fecha de
entrega, la calidad del producto, entre otros detalles del cierre de la venta,
todo se va al piso. Por eso, es importante tener en cuenta la excelencia en
todo el proceso de venta, agregamos.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos. El capital humano debe
estar orientado a logro de las ventas y capacitado para ello, conocer los
productos, sus bondades y hasta sus desventajas, mantenerlos motivados. Si
estos factores no están cubiertos, la empresa no puede pretender satisfacer a
los clientes, es por ello que las políticas de recursos humanos deben ser muy bien diseñadas y con propositos claros. (Este punto lo consideramos ultra
importante) Ojo con ello.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo
hace el cliente, la verdad es que son los clientes quienes, califican la
atención recibida, si es buena vuelven, o de lo contrario no regresan. ¿Te ha pasado como cliente o como vendedor?, reflexiona al respecto.
9.- Por muy bueno que sea un servicio
siempre se puede mejorar, si se logra alcanzar los objetivos propuestos de
servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevas metas,
actualizarnos, modernizarnos, ya que la competencia no da tregua. Máxime en estos tiempos post
pandemia, agregamos nosotros.
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo, todas las personas de la organización deben estar alineadas a
satisfacer al cliente. Esto último debe ser parte fundamental de la cultura de
la empresa, enfatizamos nosotros para finalizar estos 10 muy importantes mandamientos.
¿Qué te han
parecido? Te invitamos al análisis de cada uno por separado, y esperamos que hayan
sido de utilidad para ti y tu negocio. ¿Vale? Hasta el proximo post...
