LOS 10 MANDAMIENTOS DE ATENCION AL CLIENTE, SEGUN LOS EXPERTOS.

 

Belkis Moreno  Redes @produsegval

Bien es sabido por todos, que el cliente es el protagonista principal y el factor más importante en el juego de los negocios.

 Podemos tener el modelo de negocios más impecable y atractivo de todos; pero si no nutrimos una buena conexión con los clientes en los nichos de mercado que nos corresponden; de seguro, ese negocio no prosperara.

Y para conectarse y ganarse la confianza de los clientes, y para que esa conexión conlleve a fortalecer la marca, la competitividad y la productividad de la empresa ( generando una mayor demanda de ventas, ¡por supuesto!), es vital desarrollar un sistema de atención y calidad de servicio al cliente óptimo.

De acuerdo a un artículo publicado por el Observatorio Laboral Revista Venezolana UC, edición 2011, volumen 4, Nro 8, titulado: El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicios, link:  http://servicio.bc.uc.edu.ve/faces/revista/lainet/, su autora, Jenny Najol Godoy, investigadora  de la Universidad Central de Venezuela aclara aspectos determinantes para lograr la excelencia en la calidad de servicio al cliente.

 Enfatiza la autora que, bajo los enfoques modernos de las organizaciones, para tener éxito en la calidad de servicio y atención al cliente se requiere de una multiplicidad de factores, los cuales deben ser desarrollados de forma óptima en paralelo unos con otros.

Poseer un buen liderazgo, eficiencia en los procesos y operaciones, un capital humano bien preparado y capacitado, una cultura organizacional bien conocida y bien definida por toda la organización, que permita al trabajador identificarse con la misión y visión de la empresa, un conocimiento claro de los públicos objetivos;  son algunos de los factores que, según Jenny Najol Godoy, son imprescindibles que sean desarrollados en toda organización; si desea poseer un sistema de atención y servicio al cliente eficiente.

Para dar más claridad a este interesante tema, y hacerlo más conciso, te daremos a conocer  a continuación los 10 mandamientos de atención a los clientes que la autora Jenny Najol Godoy destaca en el artículo reseñado.

 10 mandamientos que consideramos son “puntos determinantes” para que evaluemos, si la atención al cliente que estamos ofreciendo en nuestros negocios es de verdad óptima o no lo es.

 ¡Y  evaluemos con sinceridad!  Okey

Te invitamos a seguir leyendo para conocer estos mandamientos.

LOS 1O MANDAMIENTOS DE ATENCION A LOS CLIENTES

Aquí van los mandamientos  en el orden en que fueron publicados :

 1.- El cliente está por encima de todo, es al cliente a quien debemos tener presente en todo momento.  Si no hay clientes no hay ventas, y no hay ventas no hay negocio. ¿Okey?

2.- ¿Te ha pasado? No hay nada imposible cuando se quiere, muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, pero con un poco de esfuerzo, se puede lograr lo que él desea. La creatividad y el deseo de servir deben imponerse, agregamos.

3. - Cumplir todo lo que se prometa, el cliente debe sentirse confiado y esto depende de la credibilidad de la información que recibe y de quien se la transmite.  La confianza se gana con los hechos, no con palabras, así lo hemos vivido como clientes, y también como vendedores.

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado, y esto se logra conociendo muy bien a los clientes, concentrando toda la atención a sus necesidades y deseos. Es decir, satisfaciendo las expectativas de los clientes.

5.- El capital humano es determinante: para el cliente la empresa marca la diferencia, el capital humano que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden lograr que estos regresen o que jamás quiera volver.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo, puede que todo funcione a la perfección, pero que pasa si se falla en la fecha de entrega, la calidad del producto, entre otros detalles del cierre de la venta, todo se va al piso. Por eso, es importante tener en cuenta la excelencia en todo el proceso de venta, agregamos.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.  El capital humano debe estar orientado a logro de las ventas y capacitado para ello, conocer los productos, sus bondades y hasta sus desventajas, mantenerlos motivados. Si estos factores no están cubiertos, la empresa no puede pretender satisfacer a los clientes, es por ello que las políticas de recursos humanos deben ser muy bien diseñadas y con propositos claros. (Este punto lo consideramos ultra importante) Ojo con ello.

 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente, la verdad es que son los clientes quienes, califican la atención recibida, si es buena vuelven, o de lo contrario no regresan. ¿Te  ha pasado como cliente o como vendedor?, reflexiona al respecto.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar, si se logra alcanzar los objetivos propuestos de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevas metas, actualizarnos, modernizarnos, ya que la competencia no da tregua. Máxime en estos tiempos post pandemia, agregamos nosotros.

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo, todas las personas de la organización deben estar alineadas a satisfacer al cliente. Esto último debe ser parte fundamental de la cultura de la empresa, enfatizamos nosotros para finalizar estos 10 muy importantes mandamientos.

¿Qué te han parecido? Te invitamos al análisis de cada uno por separado, y esperamos que hayan sido de utilidad para ti y tu negocio. ¿Vale?  Hasta el proximo post...

 

¿Estás llevando a cabo algún proyecto personal o de emprendimiento? 5 consejos para conquistar el apoyo de los demás y facilitar el logro de los objetivos.

  By Belkis Moreno  Redes @produsegval 

Es una verdad de “Perogrullo” (hartamente evidenciada) que para llevar adelante un proyecto, sea `personal o de emprendimiento, requerimos de dos elementos claves, ¡entre muchos otros, por supuesto!

El primero: poner de nuestra parte el máximo empeño. Darlo todo, física y mentalmente, y no rendirnos tan fácilmente. Lo que llamamos determinación.

El segundo: tener un enfoque amplio y estratégico de las cosas y del mundo, y aprovecharnos de todas las ayudas posibles que se nos presenten, sean materiales o humanas.

Y con esto no queremos decir que para consolidar un proyecto debemos convertirnos en “aprovechadores/as”.

¡No! De ninguna  manera.   

Debemos entender que los seres humanos somos interdependientes, es decir, que  así seamos lo más autónomos y autosuficientes posibles, siempre requerimos de la ayuda de los demás para consolidar ciertas metas. ¡Seamos sinceros!

Es por ello que, si queremos consolidar un proyecto, darle fortaleza, debemos aprender a solicitar y a recibir apoyo, esto es clave.

Como también debemos aprender a ser abiertos y  dar apoyo a otras personas (no solo recibir)

 Solicitar, recibir y dar apoyo, es una doble vía que permite que la fórmula “ganar ganar” se haga presente. 

"Gano yo y ganas tú, o ganas tú y gano yo", el orden de los factores no altera los resultados, como decimos coloquialmente.

A continuación te daremos algunas pautas que ampliaran tu comprensión del tema expuesto en este post.

Tambien te daremos algunos consejos para lograr ese apoyo que todos necesitamos, para llevar adelante cualquier proyecto de la naturaleza que sea.   Lo decimos, porque lo hemos vivido.

CÓMO LOGRAR QUE LOS DEMÁS NOS BRINDEN EL APOYO QUE NECESITAMOS

Vamos a ubicarnos en el presente. ¿0key?

Para ello, traemos a colación un término que seguramente has escuchado y leído muchísimas veces, porque forma parte del pensamiento estratégico que todo emprendedor de esta era de inteligencia artificial y digitalización debe dominar y conocer.

Nos referimos al concepto de Networking.

Este Término es un anglicismo que se refiere a nuestra capacidad para idear estrategias para conocer personas nuevas, y así  ampliar nuestros círculos de contactos para potenciar nuestros emprendimientos.

Ojo: No solo personas nuevas, también reactivar los contactos con las ya conocidas.

Esta extensión de las redes de contactos, tanto profesionales, como de emprendimientos, o de cualquier otra naturaleza, nos permitirá solicitar, recibir y dar apoyo, para adelantar con más facilidad y factibilidad las metas que nos propusimos en nuestra planificación de “acciones” para lograr los objetivos.

Algo importantisimo es que nos permitirá darnos a conocer y, lo más importante, conocer el nivel de aceptación de las personas, si ofrecemos un producto y/o servicio, lo que nos guiará para  hacer cambios  a tiempo para mejorar y atraer potenciales clientes. 

Un dato fundamental es que el Networking está presente en todo los ámbitos de nuestras vidas, maxime ahora que podemos construir redes de contactos utilizando medios virtuales, presenciales e hidridos.  

¡Sigamos adelante!                           

               CINCO CONSEJOS UTILES PARA LOGRAR EL APOYO

En el libro: Cómo tener éxito en tus proyectos en la vida personal y profesional de editorial Larouse, cuyo autor es Jean Felix Fiehl, encontramos 5 consejos básicos, pero muy útiles, para emprender la tarea de solicitar, recibir y dar apoyo de los demás. 

Estos consejos son obvios; pero quizás por ello, tendemos a olvidarnos, a no prestarles atención.

Aprendamos a hacernos querer:

Esta es la primera recomendación de Jean Felix Fiehl.  Para lograr el apoyo de las personas, tenemos que establecer relaciones de calidad, basadas en la confianza. Debemos abrirnos a ellas.

Jean F. Fiehl nos recuerda el fenómeno del espejo. “Si encuentras a una persona que te caiga bien, existen muchas posibilidades de que esta comparta este sentimiento”, afirma este autor.

Para Fiehl, el amor, la simpatía, la empatía llama al amor, la simpatía y la empatía.

Por ello, hazte una autoevaluación para entender cuál es tu tipo de personalidad.

Por ejemplo si buscas siempre el calor del contacto humano,  entonces eres de una personalidad digestiva.

Autoevaluarte te da la posibilidad de conocer tus debilidades y fortalezas.

Elabora un mapa de contactos:

Casi todas nuestras relaciones con otras personas surgen porque compartimos cosas en común: Alguna causa social, profesional, política, empresarial, estudiantil, un problema particular, etc

Para Fiehl, una herramienta muy útil que nos propone es hacer un mapa de contactos.

Esto consiste en hacer una lista de todas las personas que conocemos, dividida en diversos entornos: relaciones profesionales, socios de  clubes, compañeros/as de actividades deportivas, clientes, proveedores, colegas etc.

 Estos contactos pueden ser solo virtuales, a través de un grupo de whatsapp, es decir,  personas que quizás no conocemos  presencialmente, pero chateamos regularmente con ellas.

Multiplica y profundiza  los contactos por diversas vías:

Existen muchas maneras de ampliar y profundizar nuestros círculos de contactos, y todas requieren que mejoremos nuestras habilidades comunicacionales.

Por ello, una práctica muy útil es indagar un poquito más, respetando la privacidad, para conocer las fechas de cumpleaños de algunos de los contactos claves, y poder felicitarles ese día tan especial.

También, otra forma muy utilizada, es estar informado sobre eventos (congresos, charlas, workshop, competencias, exposiciones) en los cuales puedas participar.

 Y es en estos momentos y espacios, tanto presenciales como virtuales, donde puedes toparte con personas nuevas con intereses parecidos a los tuyos, o personas que ya forman parte de tu lista de contactos, pero que has dejado de ver. 

La idea es participar en entornos donde podamos generar confianza, a través de conversaciones fluidas.

En estos entornos tambien podamos enterarnos de nuevas iniciativas, ideas, propuestas, que nos pueden beneficiar y así, al compartr, ir profundizando hacia la solidez de estas relaciones, para ir visualizando que oportunidades de ayuda mutua pueden abrirse. Uno nunca sabe. 

Aprende a comunicarte bidireccionalmente:

Quizás habrás escuchado hasta la saciedad, que la comunicación eficiente no solo es hablar, sino saber escuchar.

Para desarrollar empatía, debemos aprender a escuchar de forma activa.

Una recomendación muy útil es que, cuando hables con alguien, interésate por sus problemas, aspiraciones, dudas.

Esto es poner en práctica el poder de la escucha activa.

¿A quién le gusta que le escuchen?  A todo el mundo.

Adicionalmente a esto, es bueno aprender a realizar preguntas.

Esto te permitirá indagar más sobre quien está frente a ti, y poder incrementar tu conexión con la persona contacto.

Busca la forma de volver a contactar a la persona, no te conformes:

No basta con una sola conversación. 

Un factor primordial para profundizar las relaciones con nuestros contactos y concretar Networking, está en buscar las maneras de volver a reconectarse con esa persona.

La paciencia es un factor clave. Intercambia  con sincero  interés los datos de contacto con la otra persona, y busca posibilidades de nuevas conexiones con ella.  Cumple lo que prometes. 

Si prometes contactarla por whatspp, házlo.  No dejes de cumplir, ya que esto puede impedir la generación de confianza, aspecto clave para potenciar futuras alianzas que pueden ayudarte a avanzar en tu proyecto.

Esperamos que estos consejos hayan sido de provecho para ti. Son sencillos, pero muy utiles recordarlos. 

Nos veremos en el próximo post del BLOG 100% preventivo.

                                 

 

 

 
 

5 aspectos claves para mejorar tus relaciones humanas y alimentar el bienestar, tanto tuyo y de otros.

 By:  Belkis Moreno, periodista IG@produsegval

¿Sabías que según estudios de la universidad de Harvard, EEUU, uno de los  factores claves para conquistar  la felicidad, está vinculado a la buena calidad de tus relaciones humanas?  

Incluso, este factor sobrepasa, en su impacto,  al dinero, a lo profesional, a lo estético, a la fama, y a otros factores que creemos son claves para sentirnos felices.

 Piensa con sinceridad y autoevalúate en este aspecto para este 2024. ¿Te parece?   Pregúntate:

¿En general, te llevas bien con quienes te rodean? ¿Con Tu pareja? ¿Con Tus hijos? ¿Con tus compañeros de trabajo?  ¿Con tus padres?  ¿Con tus amigos?  ¿Con tu jefe/a? ¿Te ves envuelto en muchos conflictos… y seguidos?  ¿Cuántas con amigos/as en que puedas confiar? ¿Te sientes rechazado muy seguido? ¿Sientes tristeza y te sientes solo/a?  ¿Te han acusado de toxico/a? ¿Sientes envidia de otros/as?

A esta autoevaluación puedes agregarla muchas preguntas más, ¡okey!

 La idea es hacernos conscientes de que, quizás, la causa Nro. 1 de que nos sintamos infelices es porque nuestras relaciones interpersonales, en su mayoría, están debilitadas, con conflictos constantes, carentes de elementos humanos que nos nutren, que nos motiven, y nos levanten la autoestima.

 ¡Suena tétrico; pero así sucede muchas veces sin nosotros darnos cuenta.

Es por eso que, a continuación, hemos seleccionado 5 aspectos claves que puedes poner en práctica para mejorar tus relaciones humanas. 

Relaciones Humanas no solo en la modalidad interpersonal, es decir, con los demás; sino en la relación humana con uno/a mismo/a, la llamada intrapersonal. 

Porque, aunque suene ilógico, muchas veces nos autoagredimos sin darnos cuenta, y esto incide en cómo nos interrelacionamos con los otros.  

Acuérdate que: “No podemos dar lo que no tenemos, si no estamos en paz con nosotros mismos, también lo estaremos con el mundo”, como lo dijo Dalai Lama.

 

5 ASPECTOS CLAVES QUE PUEDEN MEJORAR LA FORMA COMO NOS RELACIONAMOS

Tal como  lo afirma el psicólogo Eduardo Bertomeu del sitio web: www. edupsicologo.com, estas recomendaciones no son soluciones mágicas.

Mejorar la calidad de nuestras relaciones humanas debe partir del trabajo con uno mismo; “por eso mejorar el autoconocimiento es clave, si aprendemos a reflexionar, a detectar debilidades en nosotros, creencia erróneas, prejuicios, miedos etc. podemos, por ende, tomar decisiones más acertadas en materia de cómo interactuamos con los demás”, afirma Eduardo Bertomeu.

Ahora te daremos algunas recomendaciones que esperamos sean de utilidad para ti. 

Partiremos del enfoque de aprender a cultivar un tipo de comunicación constructiva, y de aprender a diferenciar entre las  cosas   que te ayudan a construir positivamente las relaciones humanas,  y aquellas que las destruyen.

Veamos:

Transmitir lo que queremos decir de forma clara, con mínimo de distorsiones:

Uno de los aspectos que más daña las relaciones interpersonales es  hablar sin pensar primero. Es decir, nos comunicamos, pero de forma impulsiva, automática. Las distorsiones de la realidad nos impulsan a decir y afirmar cosas que no son. Por ello, para fomentar el dialogo constructivo, aprendamos a tener serenidad, a discernir y pensar primero antes de hablar. No es fácil, pero hay que intentarlo.

Aprender a escuchar de forma activa: Cuando escuchamos de forma activa, estamos otorgándole atención a la otra persona, en lugar de ponernos a pensar en la respuesta que queremos dar.  También la escucha activa implica paciencia, no podemos escuchar si estamos hiperactivos mentalmente.  ¡Ah¡ un dato importante es mirar a los ojos, esto es signo de atención.

Actúa acorde a valores y creencias racionales: En este aspecto el psicólogo Eduardo Bertomeu es muy claro, cuando  afirma que “las creencias irracionales, absolutistas y distorsionadas impiden que desarrollemos nuestros propósitos”.  Por ejemplo, en las relaciones de pareja, Bertomeu aconseja: “modificar los valores y creencias disfuncionales por una perspectiva más realista; ya que cuando una pareja piensa racionalmente aprende a tolerar  y a ver los problemas y las cambios de manera constructiva, evitando estrategias manipuladoras y destructivas”.  ¡Y más dolor!, agregamos nosotros.

Hablar, pero saber cuándo callar: En este punto el coach Carlos Saúl Rodríguez, autor del libro de autoayuda: "No es cuestión de leche, es cuestión de actitud"; este autor es muy enfático al señalar que uno de los comportamientos más difíciles para las personas es saber cuándo hablar y cuando callar.  Muchas veces perseguimos protagonismo y hablamos de manera impertinente, o decimos algo que no debimos haber dicho, o interrumpimos, y no dejamos hablar al otro u otros. O callamos y era necesario hablar y nos convertimos en seres catalogados de indiferentes;  así describe Carlos Saúl Rodríguez algunos errores que podemos corregir, si nos hacemos conscientes de forma inteligente de los mismos.

Ponte en el lugar de la otra persona: Una estrategia super efectiva para entender por qué alguien actúa como lo hizo, es ponerte, imaginariamente, en el lugar de la otra persona.  Este es una forma de escudriñar la realidad, evitando distorsiones que vienen de la emocionalidad alterada.  También te ayuda a pensar y a responder de la manera más acertada, lo que implica evitar la conflictividad.  Además, estimula la aceptación de que somos humanos y no somos perfectos y, aunque no nos guste, cometemos errores.

¿Qué te han parecido estas recomendaciones?  Esperamos que hayan sido de utilidad.  Nuestro propósito es motivar al “mejoramiento continuo como personas” para humanizar más al mundo. ¡Que hace mucha falta!  ¿No te parece? 

Bye Bye                              

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