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| Belkis Moreno @produsegval Reeditado: 5 de marzo 2025 |
Bien es sabido por todos,que el cliente es el protagonista principal y el factor más importante en el juego de los negocios
Podemos tener el modelo de negocios más impecable y atractivo de todos; pero si no nutrimos una buena conexión con los clientes en los nichos de mercado que nos corresponden; de seguro, ese negocio no prosperara. Toma nota, please.
Y para conectarse y ganarse la confianza de los clientes, y para que esa conexión conlleve a fortalecer la marca, la competitividad y la productividad de la empresa ( generando una mayor demanda de ventas, ¡por supuesto!), es vital desarrollar un sistema de atención y calidad de servicio al cliente óptimo.
De acuerdo a un artículo publicado por el Observatorio Laboral Revista Venezolana UC, edición 2011, volumen 4, Nro 8, titulado: El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicios, link: http://servicio.bc.uc.edu.ve/faces/revista/lainet/, su autora, Jenny Najol Godoy, investigadora de la Universidad Central de Venezuela aclara aspectos determinantes para lograr la excelencia en la calidad de servicio al cliente.
Esta autora enfatiza que, bajo los enfoques modernos de las organizaciones, para tener éxito en la calidad de servicio y atención al cliente se requiere de una multiplicidad de factores, los cuales deben ser desarrollados de forma óptima en paralelo, unos con otros.
Algunos de estos factores son:
Poseer un buen liderazgo, eficiencia en los procesos y operaciones, un capital humano bien preparado y capacitado, una cultura organizacional bien conocida y bien definida por toda la organización, que permita al trabajador identificarse con la misión y visión de la empresa, un conocimiento claro de los públicos objetivos, son algunos de estos.
No Obstante, esta investigadora enfatiza que para crear un sistema de atención y servicio al cliente eficiente, debemos trabajar con el factor cultural, es decir, con los valores humanos y organizacionales que distinguen a la empresa como organizacion que busca el bienestar de todos.
Para dar más claridad a este interesante tema, y hacerlo más conciso, te daremos a conocer, a continuación, los 10 mandamientos de atención a los clientes que la autora Jenny Najol Godoy destaca en el artículo reseñado.
Estos mandamientos, segun su experiencia, constituyen parte determinante de los valores humanos-organizacionales que debemos considerar, y que contribuyen a que, con el tiempo e internalizandolos, una organización pueda crear, mejorar y sostener un sistema de calidad de servicio al cliente óptimo.
De hecho, según Jennny Najol Godoy, estos mandamientos son premisas básicas y vitales que aseguran la sostenibilidad de la excelencia en la calidad de servicio.
Te invitamos a seguir leyendo para conocer estos mandamientos y evaluarlos, segun tu experiencia. ¿Te anotas?
1O MANDAMIENTOS DE ATENCION A LOS CLIENTES
Aquí van los mandamientos en el orden en que fueron publicados :
1.- El cliente está por encima de todo, es al cliente a quien debemos tener presente en todo momento. Si no hay clientes no hay ventas, y no hay ventas no hay negocio. ¿Okey? (subrayado OJO)
2.- ¿Te ha pasado? No hay nada imposible cuando se quiere, muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, pero con un poco de esfuerzo, se puede lograr lo que él desea. La creatividad y el deseo de servir deben imponerse, otro mandamiento.
3. - Cumplir todo lo que se prometa: el cliente debe sentirse confiado y esto depende de la credibilidad de la información que recibe y de quien se la transmite. La confianza se gana con los hechos, no con palabras, así lo hemos vivido como clientes, y también como vendedores.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado, y esto se logra conociendo muy bien a los clientes, concentrando toda la atención a sus necesidades y deseos. Es decir, satisfaciendo las expectativas de los clientes. ¡Como debe ser!
5.- El capital humano es determinante: para el cliente la empresa marca la diferencia, el capital humano que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden lograr que estos regresen o que jamás quiera volver.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo, puede que todo funcione a la perfección, pero que pasa si se falla en la fecha de entrega, la calidad del producto, entre otros detalles del cierre de la venta, todo se va al piso. Por eso, es importante tener en cuenta la excelencia en todo el proceso de venta, un mandamiento fundamental.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. El capital humano debe estar orientado a logro de las ventas y capacitado para ello, conocer los productos, sus bondades y hasta sus desventajas, mantenerlos motivados. Si estos factores no están cubiertos, la empresa no puede pretender satisfacer a los clientes, es por ello que las políticas de recursos humanos deben ser muy bien diseñadas y con propositos claros. (Este mandamiento lo consideramos ultra importante) Ojo con ello.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente, la verdad es que son los clientes quienes, califican la atención recibida, si es buena vuelven, o de lo contrario no regresan. ¿Te ha pasado como cliente o como vendedor?, reflexiona al respecto.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar, si se logra alcanzar los objetivos propuestos de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevas metas, actualizarnos, modernizarnos, ya que la competencia no da tregua. Máxime en estos tiempos, agregamos nosotros.
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo, todas las personas de la organización deben estar alineadas a satisfacer al cliente. Esto último debe ser parte fundamental de la cultura de valores de la empresa.
¿Qué te han parecido? Te invitamos al análisis de cada uno por separado de estos mandamientos, y esperamos que hayan sido de utilidad para ti y tu negocio.
¿Vale? Hasta el proximo post 2025
Atención al cliente: 058-0424-4650953
